2., erweiterte Auflage, 172 Seiten, Autor: Dipl. Ing. ETH, MBA, Markus Orengo

​Hier wird erstens gezeigt, wie sich Kundennutzen und Kundenorientierung griffig definieren und in unterschiedlichen Anwendungsfeldern operationalisieren lassen. Zweitens wird dargelegt, wie das vorgeschlagene Kundennutzenverständnis in der täglichen Strategie-, Organisations- und Führungsarbeit umgesetzt werden kann, damit im Unternehmen gelernt wird, durchgängig kundenorientiert zu handeln.

 «Wie erhöhe ich die Kundenorientierung in meiner Organisation durchgängig?»

Viele Unternehmen bezeichnen sich als «kundenorientiertes Unternehmen».

Wenn es mit dem feierlichen Notieren eines solchen Satzes getan wäre, dürfte es nie vorkommen, dass man sich als Kunde über unfreundliche Bedienung, unzweckmässige Produkte oder unübersichtliche Prozesse ärgern müsste. Dabei ist die Irritation über mangelnde Kundenorientierung nicht nur auf der Kundenseite auszumachen. Viele Führungskräfte fragen sich verärgert, warum ihre Mitarbeiter einfach nicht kundenorientiert denken wollen, während sich dieselben Mitarbeiter darüber aufregen, dass sie von ihrem Management mit Aufgaben eingedeckt werden, die dem Kunden nicht zugutekommen.

Dieser Beitrag ist kein Patentrezept gegen mangelnde Kundenorientierung. Er versucht vielmehr, in zwei Bereichen zu einer Klärung zu verhelfen:

Erstens wird gezeigt, wie sich Kundennutzen und Kundenorientierung griffig definieren und in unterschiedlichen Anwendungsfeldern operationalisieren lassen.

Zweitens wird dargelegt, wie das vorgeschlagene Kundennutzenverständnis in der täglichen Strategie-, Organisations- und Führungsarbeit umsetzbar wird, um als Unternehmen durchgängig kundenorientiert handeln zu lernen.

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